El mercado de los centros de contacto está actualmente en plena transformación, impulsado principalmente por la integración de la inteligencia artificial (IA) y las tecnologías de gestión de relaciones con clientes (CRM). Las recientes innovaciones, como el lanzamiento del chatbot IA por Vodafone Fiyi y la plataforma Agentforce Contact Center de Salesforce, ilustran una tendencia hacia una mayor automatización y una eficiencia operativa optimizada. Sin embargo, estos avances tecnológicos van acompañados de desafíos significativos, especialmente en términos de ciberseguridad y gestión de la confianza de los usuarios.