El mercado de los centros de contacto está en plena transformación, marcado por una adopción rápida de las tecnologías de inteligencia artificial (IA) y automatización. Las recientes innovaciones, como el lanzamiento de Service Assist por Blue Prism, ilustran una tendencia hacia una mayor automatización y una mejora de la experiencia del cliente. Sin embargo, esta evolución tecnológica viene acompañada de desafíos significativos, especialmente en cuanto a la orquestación de sistemas y la gestión de riesgos relacionados con la ciberseguridad.