Un Cambio Cultural en el Grupo SVP
Blandine Jugé Demnard, Directrice de l'Expérience Client en el Grupo SVP, está impulsando un cambio significativo en la forma en que la empresa maneja la relación con sus clientes. Con un enfoque claro en la experiencia del cliente, el grupo ha implementado varias iniciativas para reforzar esta área crítica.
Iniciativas Clave
- Café Cliente: Un ritual que busca acercar a los colaboradores con los clientes, fomentando un diálogo directo y sincero.
- Club Cliente: Una plataforma para compartir experiencias y feedback, promoviendo una cultura centrada en el cliente.
Estas iniciativas no solo buscan mejorar la satisfacción del cliente, sino también reducir el preocupante taux de churn que enfrenta el grupo.
La Importancia de la Tecnología
El Grupo SVP está aprovechando la inteligencia artificial a través de su producto SVP IA para gestionar de manera más eficiente las solicitudes de los clientes. Esto no solo mejora la rapidez en las respuestas, sino que también libera tiempo para que los colaboradores se enfoquen en tareas que realmente aportan valor.
Un Enfoque Colectivo
"L’idée est de rappeler aux 600 collaborateurs du Groupe SVP que, peu importe leur fonction, chaque action a un impact direct sur le parcours client."
La implicación de todos los colaboradores es fundamental. Cada empleado, sin importar su rol, tiene un impacto directo en la experiencia del cliente. Este enfoque colectivo es esencial para optimizar la satisfacción y fidelización.