Une Transformation Nécessaire dans le Secteur des Services B2B
Dans le monde des services B2B, où la relation client est cruciale, le Groupe SVP se trouve à un carrefour critique. Blandine Jugé Demnard, Directrice de l'Expérience Client, a récemment présenté des initiatives visant à transformer cette relation, soulignant l'urgence de réduire un taux de churn élevé.
Initiatives Clés pour Réenchanter la Relation Client
- Rituel du "café client" : Un moment privilégié pour échanger directement avec les clients, permettant de recueillir des feedbacks précieux et de renforcer les liens.
- Création d'un Club Client : Un espace dédié à l'échange et à la co-création avec les clients, favorisant une approche collaborative pour l'amélioration continue des services.
Ces initiatives s'inscrivent dans une démarche plus large de réenchantement de la relation client, comme l'explique Blandine Jugé Demnard :
"Nous avons opéré un basculement culturel majeur : nous ne sommes plus dans une simple logique de traitement de dossier administratif, mais dans une véritable démarche de réenchantement de la relation."
L'Importance de la Technologie et de l'Approche Collective
Le Groupe SVP mise également sur l'intelligence artificielle pour optimiser l'expérience client. Le service SVP IA est utilisé pour traiter efficacement les requêtes clients, améliorant ainsi la réactivité et la satisfaction.
Cependant, Blandine Jugé Demnard insiste sur le fait que la technologie seule ne suffit pas. Une approche collective est nécessaire, impliquant tous les collaborateurs dans le processus de fidélisation :