Un Changement de Paradigme dans l'Expérience Client
La 7e édition de l'enquête KPMG sur l'excellence de l'expérience client (CEE) pour 2026 met en lumière un changement significatif dans les attentes des consommateurs français. La fidélisation client repose désormais sur la capacité des entreprises à fournir une valeur durable et vérifiable. Cette évolution marque la fin de l'ère de la simple fluidité opérationnelle au profit d'un engagement profond sur l'impact réel des produits et services.
Les Champions de l'Expérience Client
Des marques comme le Puy du Fou, Novotel et Chanel se distinguent par leur capacité à marier agilité, personnalisation extrême et un lien humain fort, tout en intégrant des innovations numériques. Ces entreprises illustrent comment l'excellence en expérience client peut être atteinte grâce à une approche équilibrée entre technologie et interaction humaine.
Secteurs Dominants et En Retard
Les secteurs de la Mode & Beauté et de la Distribution spécialisée dominent le classement CEE, tandis que la Banque et l'Assurance peinent à se renouveler. Ces derniers sont confrontés à des défis importants pour renforcer leur utilité perçue, ce qui se traduit par un recul de leurs scores.
L'Émergence de Nouveaux Critères de Fidélisation
Le prix n'est plus le seul critère de fidélisation. Les consommateurs recherchent désormais un équilibre entre coût, usage et éthique, avec une importance croissante des critères ESG (Environnementaux, Sociaux et de Gouvernance). Cette tendance souligne l'importance pour les entreprises d'articuler réussite économique et responsabilité sociétale.
L'Intégration de l'Intelligence Artificielle
L'étude souligne également la maturité de l'intelligence artificielle, notamment l'IA générative et l'IA agentique, qui deviennent des outils de performance opérationnelle. Ces technologies permettent de détecter les besoins des clients et de personnaliser les réponses, tout en restant un support aux collaborateurs sans jamais occulter la relation humaine.