Un Changement de Paradigme dans l'Expérience Client
La 7e édition de l'enquête KPMG sur l'excellence de l'expérience client (CEE) pour 2026 met en lumière une transformation significative des attentes des consommateurs français. Selon l'étude, la fidélisation client ne repose plus uniquement sur la fluidité opérationnelle mais sur la capacité des entreprises à fournir une valeur durable et vérifiable.
Les Nouveaux Critères de Fidélisation
Les consommateurs d'aujourd'hui sont devenus des arbitres rigoureux de l'utilité des produits et services. Comme le souligne l'étude, "en 2026, seul le passage à l’acte compte pour fidéliser un client devenu un arbitre rigoureux de l’utilité." Ce changement de paradigme exige des entreprises qu'elles démontrent l'impact réel de leurs offres.
Les Champions de l'Expérience Client
Des marques comme le Puy du Fou, Novotel et Chanel se distinguent par leur capacité à marier agilité, personnalisation extrême et un lien humain fort. Ces entreprises intègrent également des innovations numériques pour améliorer l'expérience client. Les secteurs de la Mode & Beauté et de la Distribution spécialisée dominent le classement CEE, tandis que la Banque et l'Assurance peinent à se renouveler.
L'Importance Croissante des Critères ESG
Les consommateurs recherchent désormais un équilibre entre coût, usage et éthique. L'engagement social et environnemental (ESG) devient un critère déterminant, avec des consommateurs prêts à payer davantage pour des marques alignées sur leurs valeurs éthiques.
Le Rôle de l'Intelligence Artificielle
L'étude souligne la maturité de l'intelligence artificielle, notamment l'IA générative et l'IA agentique, qui deviennent des outils de performance opérationnelle. Ces technologies permettent de détecter les besoins des clients et de personnaliser les réponses, tout en restant un support aux collaborateurs sans occulter la relation humaine, essentielle à la fidélité.