La Fin de la Fluidité : Place à la Valeur Durable
Ah, la fameuse "expérience client". On nous en parle depuis des années comme si c'était la solution miracle à tous les maux des entreprises. Mais voilà, selon la 7e édition de l'enquête KPMG sur l'excellence de l'expérience client (CEE) pour 2026, les consommateurs français ont enfin compris que la fluidité opérationnelle, c'est bien joli, mais ça ne suffit plus. Désormais, ce qui compte, c'est la capacité des entreprises à fournir une valeur durable et vérifiable. Oui, vous avez bien lu, fini les paillettes, place au concret.
Les Nouveaux Champions de l'Expérience Client
Prenons exemple sur des entreprises comme le Puy du Fou, Novotel et Chanel. Ces champions de l'expérience client ont compris qu'il ne suffit pas de faire joli, il faut marier agilité, personnalisation extrême et un lien humain fort. Et tout cela, bien sûr, en intégrant des innovations numériques. Mais attention, l'IA ne doit pas devenir le maître du jeu. Elle doit rester un simple support aux collaborateurs, sans jamais occulter la relation humaine, ce socle fragile mais essentiel de la fidélité.
Les Secteurs qui Cartonnent et Ceux qui Pataugent
Dans ce grand chamboulement, certains secteurs s'en sortent mieux que d'autres. La Mode & Beauté et la Distribution spécialisée dominent le classement CEE. Pourquoi ? Parce qu'ils ont compris que le prix n'est plus le seul critère. Les consommateurs recherchent désormais un équilibre entre coût, usage et éthique. Par contre, la Banque et l'Assurance peinent à se renouveler. Peut-être qu'ils devraient arrêter de croire que l'IA va résoudre tous leurs problèmes.