L'Orchestration : Un Défi Incontournable pour l'Expérience Client
À l'ère des agents IA, les entreprises se précipitent pour intégrer l'intelligence artificielle dans l'expérience client (CX) à travers divers canaux. Cependant, cette intégration se fait souvent en "boulonnant" l'IA conversationnelle sur des systèmes hérités non conçus à cet effet. Cette approche fragmentée pose plusieurs défis majeurs.
Les Dangers d'une Intégration Fragmentée
- Charge Cognitive Élevée : Les agents humains doivent reconstituer le contexte à partir d'outils disjoints, augmentant leur charge de travail et le risque d'erreurs.
- Expérience Client Dégradée : L'échec à améliorer l'expérience client en recréant des menus téléphoniques déterministes que l'IA était censée remplacer.
- Latence du Réseau : Les réseaux hérités ne sont pas conçus pour la fréquence des données modernes, créant des retards et des parcours clients incohérents.
L'Orchestration : Une Priorité Stratégique
Gaurav Anand de Tata Communications souligne que la priorité stratégique passe de la simple automatisation des tâches individuelles à l'orchestration. Cette dernière connecte les tâches pour des résultats de bout en bout basés sur un contexte partagé. L'objectif est de créer une "ontologie d'entreprise" qui unifie les données clients, les interactions et les systèmes opérationnels.
Solutions Proposées par Tata Communications
Tata Communications propose sa solution "Interaction Fabric" pour unifier les centres de contact, la messagerie, la collaboration et l'IA, permettant une coordination en temps réel des agents IA et des systèmes. Cette approche vise à :