Genesys Cloud et l'Innovation dans la Relation Client
Genesys, un leader dans le secteur des centres de contact, a récemment annoncé le déploiement de son premier agent virtuel, l'"Agentic Virtual Agent". Ce nouvel outil utilise des modèles d'action larges (LAM) pour améliorer l'automatisation de la relation client, un domaine en constante évolution.
Un Pas en Avant dans l'Automatisation
Contrairement aux modèles de langage classiques, l'Agentic Virtual Agent est conçu pour gérer des workflows complexes sans intervention humaine. Cette capacité est cruciale dans un marché où l'autonomie doit être synonyme de confiance et de contrôle. Comme le souligne Olivier Jouve, directeur des produits chez Genesys, "L’autonomie ne fonctionne que lorsqu’elle repose sur la confiance et le contrôle."
Précision et Fiabilité
L'intégration du modèle APT-1 par Genesys garantit une exécution précise et réduit les erreurs, une avancée essentielle pour éviter les pannes dues à la complexité croissante des processus. Dan Roth, co-fondateur de Scaled Cognition, partenaire technologique de Genesys, insiste sur l'importance de la précision dans l'automatisation : "Dans l’entreprise, une précision de 80 % est totalement inutile pour l’automatisation."
Adoption dans le Secteur Bancaire
Des entreprises comme M&T Bank et Banco Pichincha testent déjà cette technologie, illustrant son potentiel dans le secteur bancaire. Cette adoption précoce montre une volonté de moderniser les services clients tout en assurant une transparence et un contrôle rigoureux.
Opportunités et Menaces
- Opportunité : L'Agentic Virtual Agent offre une interopérabilité des systèmes, permettant une meilleure intégration des services.