El Renacimiento del Consejero: Hacia una Nueva Era de Humanidad en el Servicio al Cliente
En el vasto océano de la digitalización, donde las olas de la automatización y la inteligencia artificial (IA) parecen dominar el horizonte, emerge una isla de humanidad. Esta isla es el centro de contacto, un lugar que, según una reciente encuesta de Ipsos BVA para Tersea, se está transformando en un espacio de sociabilización, donde los consumidores franceses buscan cada vez más conversaciones personales y significativas.
La Voz del Consumidor
La encuesta, realizada en septiembre de 2025, revela que 62 % de los encuestados prefieren una interacción exclusivamente humana, mientras que las soluciones robotizadas convencen a solo un 6 %. Este dato resuena como un eco de la necesidad humana de conexión auténtica, un deseo de ser escuchado y comprendido más allá de las respuestas preprogramadas de un chatbot.
"Un francés de cada tres ya ha iniciado una conversación personal con un agente, abordando temas como el cine, la gastronomía o los proyectos de viaje."
La Limitación de la Inteligencia Artificial
Aunque la IA es aceptada para tareas básicas como el seguimiento de paquetes o la consulta de horarios por un 54 % de los usuarios, su incapacidad para manejar la frustración (71 %) y los contextos personales difíciles (67 %) destaca su falta de inteligencia emocional. Aquí, la tecnología se encuentra con su límite, incapaz de replicar la empatía y la comprensión humana.
La Nueva Era del Consejero
En este contexto, el papel del consejero se redefine. La escucha y la empatía se convierten en las nuevas monedas de cambio, y el humano se erige como el diferenciador clave en un mercado saturado de soluciones digitales. Como comenta Sébastien Monnier, cofundador de Tersea, "la valor del consejero se desplaza hacia la escucha y la empatía".